KI an der Kundenschnittstelle - Live-Podcast mit Susanne Dubuisson und Richard von Schaewen: Wie Doctolib den Weg zur KI-zentrierten Organisation geht

wir wollten den Leuten Zeit abnehmen, ja? Wir wollten den Leuten Konzentration geben für das Gespräch, aber dass wir dann mit dieser kalten KI menschliche Wärme produzieren, irre. Ja, also das war wirklich ein toller lucky mistake. Das ist der Return on Innovation Podcast mit Anne Schlösser und Heike Löffler. Herzlich willkommen zu einer ganz besonderen Ausgabe von Return on Innovation, denn wir sind heute live auf unserem hy Innovation Summit. Und wir sind nicht alleine, sondern ich habe hier ganz viele Gäste im Raum und es sind nicht nur Gäste, sondern es sind heute Co-Moderatoren und Moderatorinnen, denn sie können uns auch ihre Fragen reingeben in den Podcast. Wir sprechen heute über das Thema KI, also künstliche Intelligenz, und zwar an der Kundenschnittstelle. Und ich bin super froh, dass ich nicht alleine hier bin, sondern ein Unternehmen bei mir sitzen habe, was ihr alle kennt. Sie wurden 2013 gegründet, ganz schnell ein Unicorn und sind heute eins der einflussreichsten Digitalunternehmen im Gesundheitswesen: Doctolib. Und bei mir sitzen gleich zwei Experten, nämlich zum einen die Susanne Dubuisson, sie ist Product Director bei Doctolib, und Richard von Schaewen, Co-Gründer von Aaron.ai, was in Doctolib integriert wurde. Und wir freuen uns wahnsinnig, dass ihr heute bei uns seid. Und vielleicht starten wir mal mit einer schnellen Frage am Anfang, nämlich: Welche Relevanz hat KI für Doctolib in drei Jahren? Es ist jetzt wichtig und in drei Jahren essenziell, unersetzlich, intern wie bei jedem Patienten, unseren Kunden. Genau, da noch hinzuzufügen, KI wird einfach nicht wegzudenken sein. Es wird das Normalste sein, was wir benutzen. Wir werden wahrscheinlich über die Technologie gar nicht mehr nachdenken, sondern eher über das, was es uns ermöglicht. Springen wir gleich mal rein in einen konkreten Anwendungsfall, und zwar habt ihr einen Telefonassistenten, und den hast du entwickelt, Richard, mit deinem eigenen Unternehmen, Doctolib hat es integriert. Was kann denn dieser Telefonassistent? Vieles. Also wir kennen wahrscheinlich alle hier die Situation: krank, ich rufe an, niemand geht dran beim Arzt. Und das passiert pro Tag 4,7 Millionen Mal in Deutschland. Und die Technologie, die wir entwickelt haben, schafft diese 4,7 Millionen einfach ab. Nämlich jeder dieser Anrufe wird entgegengenommen, wir strukturieren den Anruf für die Praxis, und die Patienten bekommen direkt Hilfe. Und ich bekomme häufig die Frage: "Ah, das ist ja nur was für die jungen Menschen, ne?" Aber die KI ist wirklich heute in der Lage, ältere Patienten genauso wie jüngere abzuholen. Und es gibt wirklich die Rückmeldung aus den Praxen, wo dann der 80-plus-Patient reinkommt und sagt so: "Hey, ich habe einfach hier einen Termin gebucht am Telefon." Und das ist natürlich dann einfach so ein Gefühl des Stolzes, ja? Und das heißt, so eine so eine Technologie bringt einfach auch Teilhabe in die Gesellschaft. Und vielleicht auch ein so ein random Fact, der auch vielleicht wichtig ist. Man sagt ja immer so, es gibt so eine bestimmte Skepsis vielleicht auch im Gesundheitsmarkt gegenüber neuen Technologien. Aber wir haben jetzt im Sommer eine große Umfrage bei MFAs und Ärztinnen gemacht, und da stellt man fest, 50 % der Ärztinnen, die daran teilgenommen haben, sehen komplett den Case KI für administrative Entlastung. Da sind wir heute schon, 2025. Das heißt, so eine Technologie, die direkt Entlastung bringt, wie zum Beispiel der Telefonassistent, kann und wird auch die Brücke sein, auch viel mehr Anwendungsfälle im medizinischen Bereich freizuspielen, weil das halt einfach dann Akzeptanz und Anwendung findet. Jetzt muss ich aber fragen, du hast eben gesagt, es macht keinen Unterschied, ob ich jung bin oder alt bin, ich kann das nutzen. Spricht dann die KI ganz normal mit mir? Also ist das wie ein Mensch, mit dem der sich mit mir unterhält? Es ist ja wahrscheinlich nicht: "Wähle eins und dann kriegst du einen Termin morgen. Wähle zwei, dann kriegst du ein Rezept zugeschickt." Wie müssen wir uns das vorstellen? Was würdest du sagen, wenn ich sage, wähle die Eins ist die Antwort? Dann müssten wir, glaube ich, kurz eine Pause machen und noch mal die Themen neu sortieren. Nein, also der Dialog ist in der Weise wirklich frei, ja? Und das ist das das Tolle. Was aber wichtig ist, um halt Patientinnen allen Alters mitzunehmen, dass man merkt, dass man noch mit einer Maschine spricht, weil wir heute in einer Zeit leben, wo das wichtig ist, dass man das Mitschwingen hat, weil der Umgang von uns als Mensch mit Technologie, dieses Mitschwingen: "Ah, ich weiß, dass das kein Mensch ist", wichtig ist. Und wir haben da viele Sachen ausprobiert und genau das auch gelernt, dass einfach die Adoption viel besser und höher ist, wenn ganz ganz klar ist, ich spreche mit einem Praxisassistent von Doctolib. Jetzt hast du vorhin gesagt, die Ärzte, die Umfrage, die ihr gemacht habt, sehen ganz klar, also es geht in die Richtung, es bringt einen Mehrwert. Kannst du das noch mal ein

00:00:00:00 ...bisschen mehr ausdrücken. Also welchen Mehrwert bringt das, vielleicht auch in Euro, in Ersparnis für die Ärzte und aber natürlich auch für euch? Es ist ja ein wesentliches Element eures Business.

Richard von SchaewenAbsolut. Also in Zahlen einmal gesprochen, wenn wir eine Einzelpraxis in Deutschland nehmen, verbringt eine Mitarbeiterin 45 Stunden im Monat nur am Telefon. Das ist eine Einzelpraxis. Normalerweise in Deutschland sind es Doppel-, Dreier- etc. Praxen. Das heißt, ihr könnt euch vorstellen, wie viel Zeit von medizinisch ausgebildeten Mitarbeitenden jeden Monat draufgehen. Und was was die Technologie von uns macht, ist: Drei von vier Anrufen werden verpasst, das gibt es nicht mehr. Jeder Anruf wird beantwortet. Ja, Patientinnen können 24/7 ihr Anliegen loswerden und auch sofort Hilfe erhalten. Das heißt auch direkt Impact auf die Patientinnenzufriedenheit, ja? Und ja, das sind so so Punkte, die wir einfach sehen.

Heike LöfflerJetzt gibt es hier noch eine ganz spannende Frage aus dem Publikum, nämlich so ein bisschen in die Richtung: Stellt ihr euch da nicht selber in den Wettbewerb im Vergleich zu eurer App, ne? Also killt die KI-Telemedizin denn euer heutiges Geschäftsmodell der Terminbuchung?

Susanne DubuissonUnser Ziel ist doch die Entlastung der Gesundheitsfachkräfte, ja? Und die buchen einfach noch viel zu viele Termine selber. Und ein Channel davon ist natürlich unsere App, ja? Da wird ordentlich drüber gebucht, aber eben noch nicht alles. Und mit wenn wir das Telefon jetzt auch noch ersetzen, dann sind wir schon mal, dann sind wir richtig gut dabei. Ja, dann haben wir wirklich eine Entlastung geschaffen, sodass halt medizinische Fachangestellte tatsächlich auch medizinische Aufgaben übernehmen können. Also es ist für uns total essenziell und das ist nicht in in Wettbewerb, sondern das ist eher, wir holen den Patienten dort ab, wo er ist, und wenn er halt gerne telefoniert, dann soll er das auch weitermachen, aber er soll halt auch durchkommen und sein Anliegen angeben können, ne?

Heike LöfflerGibt es denn da so ein Zielbild, weil es ja auch eine Frage hier ist, ob das eine Übergangslösung ist, bis quasi gar keiner mehr anruft und alles remote gemacht wird, oder habt ihr da so ein Zielbild, wo das hingeht, wie sich das künftig verteilt?

Richard von SchaewenAlso, als ich das Unternehmen gegründet habe vor 10 Jahren, meinten viele Menschen zu mir: "2025 gibt es kein Telefon mehr, warum macht ihr irgendwas am Telefon?" Jetzt sitze ich hier 2025 und die Anrufzahlen haben kein Deut abgenommen. Kein Deut. Und deshalb, ich bin der Überzeugung, dass die nächsten 10 Jahre wahrscheinlich ich das nicht noch einmal sagen würde, weil der technologische Wandel durch Künstliche Intelligenz einfach viel schneller und anders ist, aber die Menschen, die Routinen haben und wenn ich krank bin, rufe ich vielleicht an, die bleiben erst einmal. Und deshalb bin ich da ziemlich überzeugt, dass das noch sehr viel Relevanz in der Zukunft hat.

Susanne DubuissonIch glaube auch nicht, dass das schlecht ist, ne? Es ist ja nicht schlecht, das Telefon als Kanal zu nutzen, ne? Du kannst es ja noch weiterdenken, dass der Telefonassistent vielleicht die chronischen Patienten nachher zurückruft und sagt: "Hey, du musst noch deinen Termin machen, es ist wichtig für dich. Hier sind zwei Vorschläge, welchen möchtest du?", ne? Also du kannst es, ich glaube nicht, dass der Channel an sich schlecht ist, sondern er ist das, was die Leute halt brauchen, ne?