KI bei der Deutschen Bahn mit Carmen Maria Parrino: Wie die digitale Transformation mit Voice-AI und Smart Mobility die Customer Experience im ÖPNV verbessert

Heike LöfflerIch glaube, es gibt keinen Bereich, den man im ÖPNV oder egal in welcher Branche man ist, wo man KI nicht denken könnte. Hier muss man immer wieder auch sagen, die Branche ist ja schon eine sehr gewachsene Branche und wir tun uns mit Veränderung schon sehr schwer. Nichtsdestotrotz, KI ist gekommen, um zu bleiben. Und daher geht auch der ÖPNV nicht mehr ohne KI. Das ist der Return on Innovation Podcast mit Anne Schlösser und Heike Löffler. Heike Löffler: Liebe Hörerinnen und Hörer, bevor es reingeht in die nächste Folge, ein kleiner Werbeaufruf in eigener Sache. Wenn euch unser Podcast gefällt, freuen wir uns sehr, wenn ihr uns fünf Sterne hinterlasst und auf Spotify folgt. Das hilft uns nämlich, die Sichtbarkeit zu erhöhen und vor allen Dingen weiterhin so spannende Gäste hinter das Mikro zu bekommen, die ihre Insights aus Corporate Innovation mit euch teilen. Vielen Dank vorab und jetzt viel Spaß mit der Folge. Herzlich willkommen bei einer neuen Folge von Return on Innovation. Heute spreche ich mit Carmen Maria Parrino. Sie ist Geschäftsführerin bei der DB Vertrieb und ist nämlich zuständig für den Nahverkehrsvertrieb. Herzlich willkommen, Carmen. Carmen Maria Parrino: Ja, herzlich willkommen an alle Zuhörenden und vielen Dank für die Einladung, Heike. Heike Löffler: Ja, wir werden heute sprechen über das Thema KI. Aber bevor wir einsteigen, noch mal ein paar Fakten zu den Dingen, die du eigentlich jeden Tag bewegst. Erstmal eine Zahl, die ich immer wieder beeindruckend finde. Es sind 11,3 Milliarden Fahrgäste, die ihr letztes Jahr in Deutschland im ÖPNV bewegt habt. Du sorgst dafür, dass die Fahrgäste ein Ticket bekommen, aber es geht auch viel um das Thema Informationen im Alltag auf der Reise. Sag uns doch mal ein bisschen, was dein Arbeitsbereich alles umfasst. Carmen Maria Parrino: Ich wüsste noch nicht mal eine typische Woche, wenn ich sie erzählen müsste. Es ist schon sehr, sehr vielfältig. Zunächst mal bin ich verantwortlich, du hast es ja schon gesagt, für den Nahverkehr. Das heißt immer, wenn ihr ein Ticket kauft, was für den Nahverkehr gültig ist, dann landet ihr möglicherweise bei mir. Nicht auf meinem Schreibtisch, aber natürlich in unseren Systemen. Das heißt also über den DB Automaten, im DB Reisezentrum, im Navigator, wenn es um den Nahverkehr geht. Deutschlandticket ganz vorne weg natürlich und alles, was sich darum rankt und dreht. Und dann gibt es natürlich noch wahnsinnig viele Herausforderungen, wie beispielsweise Vergütungen, die sich für die jeweiligen Ticketkategorien darstellen, Tarifreformen, die sich darstellen, Verbundzusammenlegungen oder Erweiterungen, Themen wie, wie geht es jetzt mit dem Deutschlandticket als solches weiter, welche Konsequenzen wird es auf die Verbünde haben. Also man sieht, es ist vielfältig und nicht langweilig. Heike Löffler: Jetzt hast du ja auch einen eigenen Podcast, "Stadt Land Fluss", ja, wo du noch mal in die Tiefen des ÖPNVs einsteigst. Ist das Thema KI denn da auch schon ein zentrales, was ihr diskutiert? Carmen Maria Parrino: Es ist immer mal natürlich ein Bestandteil. In erster Linie habe ich den Podcast aufgelegt, weil ich ein bisschen hinter die Kulissen des ÖPNV gucken wollte. Als ich vor zehn Jahren eingestiegen bin, wusste ich nichts. Also, ich war noch nicht mal Nutzerin des Systems und stelle mir schon auch heute immer noch Fragen, wie funktioniert das System eigentlich? Angefangen über den Verbund, über die Tarife, über die Aufgabenträger, über den Ausschreibungsmarkt, über Erlösabrechnung, über Einnahmeaufteilungsverfahren und so weiter und so fort. Das ist schon ein System, wo man nicht glaubt, wie viele Möglichkeiten man hat, sich dort zu entfalten und auch gestalten zu können. Das war meine Intention, zu sagen, lass uns mal ein bisschen hinter die Kulissen gucken und deshalb auch so ganz unterschiedliche Kollegen und Kolleginnen eingeladen, also vom Verband, von befreundeten Verbänden, von eben Aufgabenträgern über die Verbünde, über Verkehrsunternehmen. Das heißt also wirklich mal die Bandbreite abzubilden, um zu gucken, wie passt es denn überhaupt zusammen, denn es könnten ja auch eigentlich einzelne Satelliten sein. Nein, nein, also sie spielen schon zusammen. Und jetzt nach vorne raus betrachtet, ist es natürlich ein Thema, wie wird sich denn der Markt entwickeln und ist KI das, was wir nach vorne raus auch berücksichtigen müssen. Denn so wie ich es ja an manchen Stellen schon gesagt habe, die innovativste Branche ist es jetzt nun nicht, wenn man auf den ÖPNV guckt. Ich glaube, wir müssen uns aber dorthin entwickeln. Und deshalb kann das eine Hilfestellung sein. Heike Löffler: Wenn ich an Einnahmeaufteilungsverfahren und Fahrgastzählungen und was es alles gibt denken muss, ich glaube, auch da könnte KI tatsächlich eine große Hilfe sein. Carmen Maria Parrino: Unbedingt. Also, ich glaube, es gibt keinen Bereich, den man im ÖPNV oder egal in welcher Branche man ist, wo man KI nicht denken könnte. Hier muss man immer wieder auch sagen, die Branche ist ja schon eine sehr gewachsene Branche und wir tun uns mit Veränderung schon sehr schwer. Die größte Veränderung ist das Deutschlandticket. Und mit auch der tun wir uns schwer nach wie vor. Es ist eben nicht das einfache Ticket, wie wir uns das vielleicht am Anfang gewünscht haben. Nichtsdestotrotz, KI ist gekommen, um zu bleiben. Und daher geht auch der ÖPNV

NV nicht mehr ohne KI.

Carmen Maria ParrinoDefinitiv. Und lass uns direkt einsteigen in das Thema KI. Ihr habt KI tatsächlich an der Kundenschnittstelle im Einsatz. Und wenn man sich noch mal die Zahlen vom Anfang auf der Zunge zergehen lässt, es sind einfach wahnsinnig viele Kunden, mit denen ihr in Berührung kommt. Getestet wird unter anderem Kiana. Es ist eine virtuelle Kundenberaterin, die am Berliner Flughafen steht. Was steckt genau dahinter?

Carmen Maria ParrinoEine kleine Korrektur: Sie stand am Berliner Flughafen. Was haben wir gemacht? Der erste Impuls war, wir wissen um den demografischen Wandel. Das heißt, wie schaffen wir es, die Kundenschnittstelle mit der Entwicklung nach vorne raus gut zu gestalten, dass unsere Kunden nach wie vor einen Ansprechpartner, eine Ansprechpartnerin haben? Jetzt gucken wir ganz stark auf den personenbedienten Verkauf. Das sind die Reisezentren. Die Reisezentren als solches sind ja, ich sag mal, sehr stark fragmentiert über den gesamten Bundesland, das gesamte Gebiet. Und die Frage ist natürlich, wann kommen Kunden und wann haben sie Anliegen? Und dann haben wir gedacht, ich glaube, wir müssen uns stärker damit beschäftigen, den Kunden nicht nur im Eins-zu-eins, das heißt im persönlichen Gespräch zu beraten, sondern was kann uns denn die KI vor allem auch abnehmen? Und der erste Impuls, den wir hatten, war vor allem das Sprachthema. Ich sage immer gerne, Bahn spricht nicht jeder oder jede. Da gibt es schon ein paar Themen, die muss man gut übersetzen können. Und dann wissen wir eben auch, gerade am Flughafen, wie viele internationale Gäste wir haben, und das Bahnsystem ist nicht das einfachste. Und wenn man so an einem so einem Flughafen ankommt oder an einem Knotenpunkt, wo auch immer, dann ist es viel einfacher, wenn man in der eigenen Sprache mit einer KI sprechen kann, als große Übersetzungsleistungen in einem Reisezentrum zu üben. Und das war der Impuls, den wir getestet haben. Und wir haben festgestellt, dass eben die Sprache genau das ist, was uns hilft, was uns auch nach vorne raus helfen wird. Die komplizierten Themen, ich möchte eine Reise rund um die Welt oder, ich sag mal, in Europa buchen, das wird noch ein bisschen dauern. Aber die alltäglichen Themen, die Fragen, die sich ergeben, ich möchte von dem Flughafen in Berlin an den Alexanderplatz in Berlin, das geht schon relativ gut. Das ist überhaupt gar kein Thema. Alles darüber hinaus haben wir getestet. Das war der Impuls. Und da haben wir gute Erfahrungen gesammelt. Das hat uns sehr weitergebracht in der nächsten Entwicklungsstufe. Da kommen wir aber noch zu.

Heike LöfflerFür die, die Kiana nicht testen konnten, ja, am Flughafen, hol uns doch mal ab, wie wir uns das genau vorstellen müssen. Das ist eine Videosäule gewesen, mit der ich sprechen konnte. Da saß mir aber ein echter Mensch, also natürlich kein echter Mensch, aber ein KI-Mensch gegenüber. Wie war das?

Carmen Maria ParrinoIch glaube, für manche ziemlich skurril, weil wenn so ein Avatar, der natürlich auch eine Unternehmensbekleidung anhatte, also sah schon aus wie ein Bahnmitarbeitender, und man konnte reinsprechen. Das ist eine echte Herausforderung bei viel Lärm, bei viel Hintergrundgeräuschen. Da muss man sehr gut gucken, wie sind dann auch wirklich die Konversationen gestaltet. Heißt also, da haben wir sehr viele Tests gemacht. Das war unter anderem ja eben neben dem Impuls, den ich gerade schon erwähnte, natürlich für uns die Herausforderung, was ist denn das beste System? Und ja, wir haben eine Stele aufgestellt, wo man wirklich hingehen konnte, sie ansprechen und dann sagen, ich möchte eben vom Flughafen nach Alexanderplatz, jetzt. Und dann hat die KI das einmal über unsere Systeme ausgewertet und angezeigt. Und dann habe ich sofort auch ein Ticket kaufen können. Nicht im Sinne von wie am Automaten, dass ich irgendwie Bargeld einwerfe und ein Papierticket bekomme, sondern eben einfach über die Wallet, respektive über bahn.de verlinkt, und dann die entsprechenden Zahlungsvorgänge und das Generieren des Tickets ist dann über das Smartphone entstanden.

Heike LöfflerUnd hat denn Kiana mir dann auch selber geantwortet als Person, oder war das nur das Ticket, was sie rübergeschickt hat? Was waren Use Cases, eben, weil du die Frage Verbindungsauskunft, aber was waren Sachen, die sie beantworten konnte und was vielleicht auch nicht?

Carmen Maria ParrinoZu dem Zeitpunkt, als sie am Berliner Flughafen stand, konnte sie wirklich nur das Thema Verbindungsauskünfte. Das war uns als allererstes ein Anliegen. Wir haben aber festgestellt, dass die Fragen doch deutlich vielfältiger sind. Ich fange mal mit der banalen Variante an: Wo ist die nächste Toilette? Wo ist das nächste Schließfach für meinen Koffer? Das sind natürlich Themen, wenn ich an einem Ticketautomaten stehe, würde ich diese Frage gar nicht stellen. Wenn ich aber in ein Reisezentrum gehe, ist genau das die Frage. Das heißt, wir haben in erster Linie uns damit beschäftigt, ein Ticket ausgeben zu können, weil das ist mal generisch unsere Aufgabe. Und darüber hinaus aber jetzt in der Weiterentwicklung genau das aufgenommen. Das Sprachthema war für uns ganz wichtig, herauszufinden, wie gut sind die Sprachen schon drin. Also angefangen erstmal mit Deutsch, Englisch. Dann sind wir weitergegangen mit Französisch und Spanisch. Und dann haben wir wirklich mal den Open Space gemacht und haben gesagt, mal gucken, was passiert mit Türkisch, Arabisch und allem, was sonst noch an Möglichkeiten besteht. Und haben festgestellt, das funktioniert relativ schnell und gut. Nichtsdestotrotz muss man immer darauf aufpassen, dass sie nicht anfängt, irgendwelchen Blödsinn zu erzählen, ja? Ist ja immer die Herausforderung. Das ist etwas, was man an der Kundenschnittstelle gut betrachten und testen muss, weil wir haben ja nach wie vor eine Verantwortung, dass der Kunde auch das richtige Ticket bekommt.