KI-Strategien im europäischen Bankensektor mit Carsten Bittner: Wie die ABN AMRO Bank durch KI-Agenten und ambidextre Führung die Wissensarbeit automatisiert und die Customer Experience verbessert
In dieser Folge spricht Heike Löffler mit Carsten Bittner darüber, wie die KI-Transformation in der ABN AMRO Bank N.V., einer der führenden Banken Europas, die tägliche Arbeit sowie das Kundenerlebnis revolutioniert und wie sich etablierte Finanzinstitute für die Zukunft aufstellen.
Im Gespräch geht es darum, wie Banken, deren Geschäftsmodell fundamental auf Vertrauen basiert, den konsequenten Wandel von der klassischen Digitalisierung hin zur Automatisierung der Wissensarbeit durch künstliche Intelligenz gestalten. An konkreten Beispielen von Voicebots im direkten Kundenkontakt bis hin zu einer bereits zu 50 Prozent durch KI generierten Code-Basis wird deutlich, wie die Technologie skaliert und schon heute von 85 Prozent der Belegschaft genutzt wird. Carsten erklärt, wie das Spannungsfeld aus strenger Regulatorik und agiler Innovation durch ambidextre Führung gelöst wird und warum die vollkommene Verantwortung niemals an die Maschine abgegeben wird. Außerdem geht es um die Nutzung von KI zur Abwehr von Cyberangriffen und die strategische Relevanz technologischer Optionalität, um die Abhängigkeit von US-amerikanischen Cloud-Anbietern zu minimieren. Abschließend blickt Carsten auf den europäischen Bankensektor und macht klar, dass trotz großer Stabilität die strukturelle Fragmentierung in Europa überwunden werden muss, um dringend benötigte Skaleneffekte im globalen Innovationswettbewerb zu erzielen.
Über den Gast
Carsten Bittner ist ein international erfahrener Vorstand und IT-Experte, der tiefgreifendes technologisches Know-how mit ergebnisorientiertem Unternehmenswachstum und kontinuierlicher Prozessoptimierung verbindet. In seiner aktuellen Rolle als Vorstandsmitglied und Chief Innovation & Technology Officer bei der ABN AMRO Bank N.V. verantwortet er neben Innovation und IT auch essenzielle Bereiche wie Cyber Security, Data, Customer Care und Operations. Zuvor war er unter anderem in der Medienbranche bei Bertelsmann sowie als Chief Technology Officer der Commerzbank tätig.
Transkript
unsere KI-Transformation umfasst eigentlich die gesamte Bank. Wir haben jetzt Anfang des Jahres eine Umfrage gemacht und gemäß der Umfrage nutzen bereits 85 % der Kolleginnen und Kollegen in der Bank KI bei ihrer täglichen Arbeit. Viele sprechen von Human in the Loop, ich würde das umdrehen und ich würde von AI in the Loop sprechen. Die Verantwortung, die geben wir niemals ab. Das ist der Return on Innovation Podcast mit Anne Schlösser und Heike Löffler. Liebe Hörerinnen und Hörer, bevor es reingeht in die nächste Folge, ein kleiner Werbeaufruf in eigener Sache. Wenn euch unser Podcast gefällt, freuen wir uns sehr, wenn ihr uns fünf Sterne hinterlasst und auf Spotify folgt. Das hilft uns nämlich, die Sichtbarkeit zu erhöhen und vor allen Dingen weiterhin so spannende Gäste hinter das Mikro zu bekommen, die ihre Insights aus Corporate Innovation mit euch teilen. Vielen Dank vorab und jetzt viel Spaß mit der Folge. Herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Return on Innovation. Mein Gast heute ist Carsten Bittner und Carsten ist Vorstandsmitglied und auch Chief Innovation und Technology Officer bei der ABN AMRO Bank. Und wer die ABN nicht kennt, das ist eine der größten Banken in den Niederlanden. Ihr habt rund 22.000 Mitarbeiter, 5 Millionen Kunden und was euch besonders macht, ihr seid digital ganz weit vorne und arbeitet auch schon stark mit KI und darüber wollen wir heute sprechen. Herzlich willkommen, Carsten. Ja, vielen Dank. Ich freue mich, dabei zu sein. Und vielleicht stellst du dich noch mal selber ein bisschen vor, weil du hast eine lange Historie im Bereich der Banken. Du warst vorher CTO bei der Commerzbank, aber auch viele Jahre bei Bertelsmann. Was müssen wir über dich wissen? Ich habe tatsächlich meine Laufbahn mal in der zweiten Hälfte der 90er im Banken- und Kapitalmarktbereich begonnen als Berater und ich bin dann in der Tat viele Jahre bei Bertelsmann in der Medienbranche gewesen, bevor ich dann ja, Chief Technology Officer bei der Commerzbank war und jetzt bin ich bei ABN AMRO Vorstandsmitglied und hier verantwortlich ja, Innovation und Technology, aber das beinhaltet IT, Cyber Security, Daten, Innovationen, also AI-Themen, aber auch Customer Care und Operations. Das ist ein relativ großer Bereich, den ich hier bei ABN AMRO verantworten darf. Auch ein guter Bereich, gerade in den Niederlanden, weil wenn wir so ein bisschen auf die Zahlen schauen, ja, und auf das Thema Digitalisierung im Bereich Banken, fangen wir mal mit dem Kunden an. Über 90 %, ich glaube, genau sind es sogar so 95, 96 % der Bevölkerung, ja, in den Niederlanden nutzen schon Online-Banking. Damit seid ihr ganz weit vorne in Europa. Vielleicht mal Vergleich zu Deutschland, da haben wir es immerhin auf so 67 % geschafft, also zwei Drittel der Bevölkerung. Was macht ihr denn anders, ja? Also, warum sind die Niederlanden so weit vorne und du sagst ja selber, Digitalisierung ist eigentlich gar kein Thema mehr für euch? Kein Thema mehr, weil wir digital sind, da müssen wir eigentlich nicht mehr so viel darüber reden. Deswegen sage ich immer etwas überspitzt, wir sind digital, also brauchen wir es nicht mehr so zu betonen. Und es ist in der Tat so, dass in den Niederlanden die Menschen einfach sehr offen gegenüber Digitalangeboten stehen, wenn sie gut gemacht sind. Und bei uns ist es in der Tat so, dass im Retail-Geschäft das allermeiste digital abläuft. Es kommen nur sehr wenige Kunden in eine unserer, wir haben 26 Filialen in den Niederlanden. Und du hast es schon gesagt, die Niederländer sind sehr digitalaffin und nutzen digitale Angebote, wenn sie gut gemacht sind. Das ist das Bequemere, das Effizientere und ehrlich gesagt, es wacht ja auch niemand morgens auf und sagt, super, ich will heute mal ein paar Überweisungen machen. Das Beste ist, wenn man also möglichst, wenn das möglichst bequem und effizient vonstattengeht. Und wir haben sehr gute Digitalangebote aufgebaut in den letzten Jahren mit einer ziemlich guten User Experience und ich denke, die muss man hier auch haben, wenn man im Wettbewerb bestehen will. Und von unser allermeisten Kunden werden unsere Digitalangebote auch sehr gut angenommen. Du hast eben erwähnt, ihr habt noch 26 Filialen. Was passiert denn noch analog? Also, es gibt auch noch natürlich persönlichen Kontakt. Und es hängt zum einen sehr stark vom Geschäft ab, ob Kunden mit uns persönlichen Kontakt aufnehmen oder ob alles digital läuft. Also, im Bereich vermögende Privatkunden oder auch das Geschäft mit Unternehmenskunden, da läuft das Geschäft beispielsweise noch sehr stark persönlich ab, allerdings dann unterstützt durch digitale Systeme. Im Retail-Bereich, da gibt's noch bestimmte Bereiche, die nicht digital ablaufen, sondern wo Empathie gefragt ist, will ich mal sagen. Das sind
zum einen bestimmte Lebenssituationen, wie z.B. wenn jemand eine Immobilie kauft, da informieren sich Kunden zwar digital, der eigentliche Abschluss, der läuft in der Regel aber nicht voll digital ab, obwohl das eigentlich kein Problem wäre. Ich finde das interessant, das Phänomen. Das läuft typischerweise nach einem persönlichen Gespräch ab und hier ist der Faktor Empathie offensichtlich immer noch gefallen. Man muss letztlich auch sagen, es gibt auch natürlich in den Niederlanden noch Menschen, die Schwierigkeiten haben, mit digitalen Angeboten umzugehen oder mit den digitalen Angeboten Schritt zu halten. Das sind in der Regel ältere Menschen und die kommen dann entweder in eine unserer Filialen oder einer unserer Berater kommt zu den Menschen nach Hause. Wir haben pro Filiale tatsächlich immer zwei Berater, die besonders geschult sind, die Menschen zu Hause besuchen, wenn die das wünschen. Aber das Gro, also wirklich das, was ich gerade genannt habe, das sind Ausnahmefälle, das Gro läuft alles digital ab.
Heike LöfflerUnd jetzt, wenn man auf die Bankenwelt schaut und einfach auf sich selber schaut, das ist ja schon ein sensibler Bereich, ne? Also, wem gebe ich meine Daten, vertraue ich der Digitalisierung, unabhängig davon, ja, ob ich jetzt digitalaffin bin oder nicht. Und du hast einen schönen Satz gesagt, du hast gesagt: "Banks run on trust and on data." Was steckt denn da dahinter?
Carsten BittnerBanks run on trust and on data und dahinter steckt im Kern, dass unsere Kunden uns als Bank praktisch Werte übergeben und sie vertrauen darauf, dass wir diese Werte beschützen und dass wir damit sorgsam umgehen, sozusagen. In einer digitalen Bank werden ja diese Werte in Form von Daten verarbeitet. Das sind dann Kontostände, Überweisungen, Wertpapierdepots, Transaktionen und so weiter. Und so betrachtet sind Banken heute, ich sag mal, Information Processing Engines oder Datenverarbeitungsmaschinen, wenn man so will. Und wir können natürlich mit den Daten eine ganze Menge tun. Wir wissen enorm viel über unsere Kunden und wir können Daten für unsere Kunden auswerten, beispielsweise um ganz personalisierte Angebote zu machen, vorausgesetzt, die Kunden sind damit einverstanden und wollen das auch. Und das gilt natürlich ganz besonders in der gerade laufenden KI-Transformation.
Heike LöfflerHast du ein Beispiel, wo ihr auf Daten zurückgeht und quasi ein Angebot gegenüber dem Kunden macht, was erfolgreich schon am Markt läuft?
Carsten BittnerAlso, wir haben natürlich sogenannte Next Best Action Angebote, wo wir sagen, wir wissen, dass ein Kunde gerade ein Auto gekauft hat, brauchst du auch noch eine Versicherung. Das sind Dinge, die natürlich muss der Kunde vorher zustimmen, seine Zustimmung geben, dass wir Daten entsprechend auswerten können, aber das sind personalisierte Angebote, die macht man dann nicht in jedem Fall, sondern dann gezielt, wenn es relevant ist.
Heike LöfflerSteigen wir noch mal tiefer ein in das Thema KI. Also, jeder ist dran, jeder treibt das nach vorne. Was ist bei euch im Fokus und was verändert das noch, wenn ihr eh schon ein sehr, sehr hohes Level an Digitalisierung habt?
Carsten BittnerWir haben gerade darüber gesprochen, Banken haben in den letzten Jahren viel in in Digitalisierung investiert. Filialen wurden geschlossen, Online, Mobile Banking Kanäle haben praktisch übernommen und dann wurden Prozesse digitalisiert, automatisiert und aus analogen Daten wurden eigentlich digital verfügbare Daten gemacht. Und eigentlich kann man so sagen, dass die Digitalisierung Banken vor allen Dingen schneller und effizienter gemacht hat, würde ich sagen. Mit KI gehen wir deutlich weiter. Praktisch automatisieren wir Wissensarbeit, wenn man so will, und KI folgt halt nicht nur vorgegebenen Regeln, wie jetzt in einem digitalisierten Prozess, sondern kann halt in großen Datenmengen komplexe Muster erkennen, Entscheidungen vorbereiten und was wir mit KI-Modellen und mit generativer KI machen, wir können hunderte Geschäftsberichte in kürzester Zeit auswerten, Gesprächsprotokolle erstellen, analysieren, Marktinformationen verarbeiten, Zusammenfassungen erstellen und auch ja, einfach in natürlicher Sprache kommunizieren, vieles mehr. Was wir uns in der digitalen Transformation gefragt haben, war eigentlich, wie digitalisieren wir bestehende Prozesse? Und in der KI-Transformation, da fragen wir uns eher, welche Prozesse brauchen wir überhaupt noch? Und welche Aufgaben können teilweise oder vollständig von KI-Assistenten übernommen werden? Und dann wird sozusagen der Mensch vom Bearbeiter, der Dinge selber tut, eher zum Supervisor, der KI-Assistenten einbindet und überwacht letztlich.
Automatisch erstellt, kleine Fehler sind möglich.